Сертификат ISO 9001:2011(ISO 9001:2008)

Внедрение Microsoft Dynamics CRM Online

Получить услугу

Microsoft Dynamics CRM Online — это размещаемое на серверах Майкрософт решение, в котором объединены простота и гибкость облачных вычислений, широкие возможности управления отношениями с клиентами (CRM) и уже знакомые инструменты Microsoft Office. Служба CRM Online содержит модули обслуживания и поддержки клиентов, а также автоматизации отдела продаж и маркетинга. С помощью этой службы компании могут почти мгновенно получить веб-доступ к возможностям CRM практически отовсюду через Интернет.

Внедрение Microsoft dynamics как одного из самых продвинутых инструментов взаимодействия с клиентами позволяет оптимизировать процесс работы маркетинговой команды предприятия, начиная от проведения базовой сегментации рынка до конечного результата - повышения уровня продаж.

Данная crm-система выгодно отличается от других решений возможностью проведения анализа потребностей клиентов, что делает их обслуживание более прогнозируемым, а значит более эффективным.

Дополнительные сведения о решениях для управления отношениями с клиентами (CRM), которые могут использовать правительственные организации, см. на странице, посвященной Microsoft Dynamics в общественном секторе. Служба CRM Online доступна в 42 странах на 41 языке. Эта служба размещена в надежных центрах обработки данных, которыми владеет и управляет корпорация Майкрософт. Работоспособность службы в течение 99,9 % времени гарантируется соглашением об уровне обслуживания (SLA) с условием возврата денег.

Функциональная карта Microsoft Dynamics CRM 2013:

Функциональные возможности Microsoft Dynamics CRM 2013

Модуль системы

Ключевые функциональные возможности

Управление
продажами

  • Управление жизненным циклом клиента: от первичного интереса до сделки и превращения каждого клиента в лояльного, с последующими регулярными допродажами
  • Управление обращениями и сделками
  • Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия
  • Информация о продуктах и услугах, прайс-листах, коммерческих предложениях
  • Планирование и прогнозирование продаж, наглядная и удобная аналитика
  • Работа вне офиса в режимах онлайн и оффлайн

Управление
маркетингом

  • Сегментация потребителей
  • Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и кампаний
  • Работа с маркетинговыми данными
  • Маркетинговая аналитика и отчетность
  • Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж
  • Общий доступ к маркетинговой информации

Управление
обслуживанием

  • Управление сервисными обращениями и запросами
  • Ведение контактов и клиентов, история сервисного взаимодействия
  • Управление продуктами и сервисными контрактами
  • Управление базой знаний
  • Планирование расписания работы
  • Управление рабочими процессами обслуживания
  • Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов

Маркетинг

Microsoft Dynamics CRM охватывает все этапы маркетингового цикла любой компании: маркетинговое планирование, подготовка, выполнение кампаний.

Обычно любая маркетинговая кампания напрямую завязана с такими понятиями, как сегментация базы клиентов, сбор откликов от кампании, проведение маркетингового анализа.

Маркетинговое планирование

Маркетинговое планирование – это постановка задач персоналу компании. Обычно, сюда включают обзор аудитории, выполнение каких-либо маркетинговых активностей, работу с маркетинговыми контактами, с интересами, которые получены в результате маркетинговой активности и.т.д.

Подготовка и выполнение маркетинговых кампаний.

Подготовка и выполнение маркетинговых кампаний. На этом этапе обычно планируется бюджет на ту или иную маркетинговую кампанию, задачи, выполнение которых напрямую связано с подготовкой к кампании.

Например, согласование места проведение бизнес-завтрака или семинара, формирование и утверждение программы, email/sms рассылки и т.д.

Сегментация базы клиентов.

Одна из самых важных функций в маркетинге. Помогает выбрать целевую аудиторию с помощью расширенного поиска и проводить “точечные” кампании для большего эффекта и отдачи. Например, “Семейные пары, которые 2 года подряд отдыхают в отеле Х на Средиземном море”, скорее всего, захотят провести на море еще раз, если им будет предложена скидка или бонус, поэтому, их следует включать в маркетинговую кампанию. Тем самым Вы сохраните лояльность клиента к Вашей компании.

Маркетинговый анализ:

С помощью специальных отчетов можно определить, какие действия были наиболее эффективными, какие каналы привлечения клиентов сработали лучше остальных, сколько компания заработала на каждый потраченный рубль в маркетинг.

Продажи:

Управление продажами компании – это одна из самых востребованных функций в Microsoft Dynamics CRM. Модуль продаж в MS Dynamics CRM позволяет сделать этот процесс прозрачным, контролировать каждую стадию работы с клиентом и минимизировать человеческий фактор в работе.

Планирование продаж. Помогает ответить на вопрос, сколько хочет заработать компания в той или иной области. Например, на какой-либо территории или в определенном сегменте рынка. Далее распределяются цели или квоты по сотрудникам, менеджерам по продажам или подразделениям. Таким образом, любой сотрудник или его руководитель может быстро проанализировать, на сколько успешно выполняется план.

Консолидация информации по клиентам. Вся информации по клиенту хранится в одном месте. Будь то деловая переписка с помощью Microsoft Outlook или же встречи, телефонные звонки. Все это отражается в системе и при необходимости возможно просмотреть все действия, связанные с тем или иным клиентом.

Информация по всем контрагентам находится в едином хранилище данных, к которому имеют доступы сотрудники с определенным доступом. Информация в базу может попадать автоматически, например, по входящей электронной почте или же со специальных форм на сайтах.

Сбор и обработка интересов. Позволяет фиксировать любые обращения как клиентов, так и потенциальных клиентов в компанию. Интересы попадают в компанию из различных каналов, например с сайта, call-центра, по emailи т.д. Далее ответственный за тот или иной интерес, обычно это менеджер по продажам ведет переговоры с клиентов, высылает ему коммерческие предложения, выставляет счета и многое другое – то есть квалифицирует и переводит из статуса в статус.

Управление воронкой продаж. Самая распространенная методология управления продажами. В воронке каждая потенциальная сделка в любой момент времени находится на определённом этапе, который определяет «близость» сделки к закрытию и связанную с этим вероятность получения денег. Так, возможная сделка с клиентом, который запросил информацию о предлагаемых компанией товарах и услугах, попадает на самый первый этап продажи; после этого с ним начинают работать менеджеры по продажам: делать презентации, готовить коммерческое предложение, обсуждать условия работы, и возможная сделка постепенно приближается в воронке продаж к закрытию.

Анализ продаж:

Полезен как для руководителей и ТОП менеджмента, так и для менеджеров по продажам. Руководители могут проанализировать продажи в различных разрезах, а менеджеры могут отслеживать придерживаются ли они поставленных целей, задач или нет.

Примеры подсказок (напоминаний) специалисту call-центра:

a) Если специалисту необходимо перезвонить контрагенту, а в карточке клиента указано несколько контактных номеров, то MS Dynamics CRM сама уведомит менеджера и уточнит, по какому телефону делать звонок:

b) В процессе разговора специалиста call-центра с клиентом Заказчик уточняет, что хочет рассмотреть приобретение продуктов, о которых они говорили Специалист call-центра меняет статус «Возможной сделки» на «Предложить» и в автоматическом режиме видит напоминание-подсказку о возможности докупить еще услуг и получить 25% скидку

«Деревья разговоров» с преднастроенными правилами (ответы на вопросы – да/нет) можно предусмотреть бесконечно много.

В компанию ООО «Ромашка» обратилась компания ООО «Плюс Консалтинг», которая поинтересовалась, сколько стоит бухгалтерское и юридическое обслуживание за определенный период. В этот же момент данная информация была занесена в информационную систему, в качестве “Интереса” со стороны потенциального клиента.

Через некоторое время опять позвонили из компании и уточнили возможность работы по договору от компании ООО Консультант плюс. Также в разговоре был озвучен ориентировочный бюджет, на который рассчитывает клиент. Здесь “Интерес” был квалифицирован в “Возможную сделку”.

И через некоторое время в системе автоматически создается новая Возможная сделка, со всей историей взаимодействия с данным потенциальным клиентом.

После проведения переговоров о том, какие именно и в каком количестве необходимы компании-клиенту, ООО «Ромашка» выставляет коммерческое предложение со всеми услугами и расценками.

Итоговая стоимость складывается из добавленных составляющих в меню “Продукты для предложения с расценками”:

В случае одобрения данного коммерческого предложения, оформляется заказ на услуги:

И выставляется счет на оплату:

Методология внедрения

Проект внедрения CRM-системы может потребовать существенных ресурсов и времени. Чтобы минимизировать его риски и гарантировать успешное завершение, Microsoft разработал методологию внедрения бизнес-решений — Microsoft Dynamics Sure Step.

Методология Microsoft Dynamics Sure Step

Microsoft рекомендует разбивать проект внедрения решения на платформе Dynamics на следующие взаимосвязанные этапы:

Методология Microsoft Dynamics Sure Step (MDSS) позволяет командам консультантов повышать уровень услуг, оказываемых клиентам, за счет снижения общей стоимости владения решением (TCO). MDSS применяется как в крупных и средних, так и в небольших проектах внедрения систем на платформе Microsoft Dynamics.

В методологии MDSS подробно описываются роли участников проекта и подходы, доказавшие свою применимость. Она также содержит ряд инструментов и шаблонов, которые предлагается использовать на протяжении всех фаз проекта: диагностики, анализа, дизайна, разработки, развертывания и эксплуатации. Инструменты и рекомендуемые методологией подходы помогают улучшить качество и повышают вероятность успешного внедрения.

MDSS определяет ключевые процессы, задачи и результаты для каждого из этапов проекта, а также процессы, которые проходят через все этапы, включая процесс управления проектом.

Ниже подробно рассмотрены ключевые задачи каждого этапа проекта внедрения решения на платформе Microsoft Dynamics.

Этап 1: диагностика

Этап начинается с подготовительной деятельности, основная цель которой — сформировать команду для проведения диагностики. Как только команда собрана и проинструктирована, первой ее задачей станет высокоуровневый анализ бизнес-требований.

В некоторых компаниях имеются бизнес-процессы, заключающие в себе высокие риски в силу большой доли неопределенности в них. Для таких процессов рекомендуется более детальный бизнес-анализ. Задачи детального анализа на этапе диагностики сводятся к получению достаточной информации для точного определения рамок проекта и объема предполагаемых работ. В некоторых случаях могут потребоваться отдельное коммерческое предложение и контракт на проведение детальной диагностики.

Как только анализ бизнес-процессов будет завершен, у проектной команды появится достаточно информации для высокоуровневого определения границ и рамок проекта.

Отдельная часть предложения на внедрение системы посвящена инфраструктуре. Клиент хочет понимать, каковы будут суммарные инвестиции в проект развертывания Microsoft Dynamics. Задачи инфраструктурного анализа определяются на этапе диагностики, но их выполнение можно перенести на этапы анализа или дизайна, в зависимости от конкретного клиента.

Финальный набор задач заключается в планировании проекта — определении ресурсов, времени и бюджета для развертывания решения.

В завершение этапа диагностики необходимо оценить бизнес-требования, объем и рамки проекта, а также план проекта, и исходя из этого определить, что рационально в данном случае — быстрое или полное внедрение Microsoft Dynamics.

Основные результаты этапа:

  • Предложение по работе над проектом:
  • описание содержания проекта (отчет о диагностике);
  • предварительный план проекта.
  • Оценка инфраструктуры.

Основные вехи этапа:

  • Клиент принимает предложение на внедрение и контракт, включая предполагаемый объем и рамки проекта, а также предварительный план проекта.

Этап 2: анализ

Этап анализа начинается с действий, направленных в первую очередь на формализованное создание проектной команды — как со стороны консультанта, так и со стороны заказчика. Следует обратить особое внимание на совещание по запуску проекта (Kick Off Meeting), на котором должны быть представлены участники проектной команды и согласованы ожидания и взгляды на то, как будет протекать проект.

Следующая по важности задача после проведения kickoff-встречи — необходимость ознакомить ключевых пользователей с Microsoft Dynamics. Тренинг должен быть нацелен на пользователей, которые будут непосредственно участвовать в детальном анализе, а также на ключевых пользователей из бизнес-единиц компании-заказчика, вовлеченных в проект.

Далее запускается ряд параллельных операций, набор которых зависит от объема проекта и доступных ресурсов. В первую очередь проектная команда должна продолжить детальный анализ бизнес-процессов, начатый на этапе диагностики.

Как только завершится анализ разрывов, рекомендуется провести ревизию требований к инфраструктуре с целью удостовериться, что ни одно из новых требований не повлияет на изначально предложенную инфраструктуру.

Анализ и планирование миграции данных также следует проводить на стадии анализа. Проектная команда должна идентифицировать существующие источники информации и оценить, что потребуется для миграции данных.

Когда анализ всех требований будет завершен, собранная информация агрегируется и на ее основе создается документ «Функциональные требования», который заказчик проверяет, одобряет и подписывает.

Основные результаты этапа:

  • Устав проекта.
  • Тренинги ключевых пользователей.
  • Детальный анализ бизнес-процессов:
  • анализ разрывов требований с базовой функциональностью;
  • оценка устранения разрывов;
  • описание интерфейсов.
  • План миграции данных.
  • План проекта.
  • Функциональные требования:
  • инфраструктура, функциональность и безопасность;
  • интеграция.
  • Требования к контролю качества и тестированию.

Основные вехи этапа:

  • Проведено совещание по запуску проекта.
  • Заказчик утверждает Устав проекта.
  • Проводится тренинг по Microsoft Dynamics AX для ключевых пользователей.
  • Заказчик утверждает «Функциональные требования», включая описания бизнес-процессов, интеграции и миграции данных.
  • Заказчик утверждает обновленный план-график проекта.

Этап 3: дизайн

Основа этапа дизайна закладывается еще на этапе анализа и регламентируется порожденными на ней артефактами, в частности, результатом анализа бизнес-процессов и планом миграции данных. Цели этапа дизайна включают следующее (но не ограничиваются этим):

  • Создать или обновить целостный дизайн решения и соответствующие документы, которые потребуются для того, чтобы решение соответствовало функциональным требованиям.
  • Создать верхнеуровневую спецификацию для каждой модификации системы, настраиваемой обработки, специфичных отчетов и интеграций, определенных в документе «Функциональные требования».
  • Создать детальное описание требований к преобразованию данных в соответствии с тем, что было определено в ходе анализа и планирования миграции данных на этапе анализа.
  • Получить одобрение от заказчика верхнеуровнего плана миграции данных и спецификации дизайна решения, прежде чем приступать к созданию детальной спецификации дизайна и проведению финальных оценок.
  • Создать детальную спецификацию дизайна решения на основе верхнеуровневой структуры дизайна, одобренной клиентом.
  • Провести и представить заказчику окончательные оценки разработки, создания модификаций, настройки, интеграции и миграции данных.
  • Получить утвержденные заказчиком дизайн решения, спецификации модификаций системы, дизайн миграции данных и оценки всех перечисленных операций.

Основные результаты этапа:

  • Спецификация дизайна решения:
  • функциональный дизайн;
  • техническая спецификация.
  • Дизайн интеграции с внешними системами.
  • Дизайн миграции данных и определение соответствий структур данных.
  • План и сценарии тестирования.

Основные вехи этапа:

  • Заказчик утверждает спецификацию дизайна решения, дизайн интеграции с внешними системами и дизайн миграции данных.
  • Заказчик утверждает время разработки и оценку расходов.

Этап 4: разработка

Планирование этапа разработки включает просмотр требований к разработке, расстановку приоритетов и распределение ресурсов. Затем настраивается среда разработки и тестирования, а план тестирования, работа над которым была начата на стадии дизайна, окончательно прорабатывается для каждого настраиваемого процесса.

Текущие операции разработки протекают параллельно в зависимости от того, какие ресурсы имеются в распоряжении проектной команды. Например, можно параллельно разрабатывать дополнительную функциональность системы, способы интеграции и миграции данных. Операции разработки включают тестирование разработанных модулей. Кроме того, необходимо функциональное тестирование, проводимое командой консультантов. В идеале тестирование должно выполняться не самими разработчиками, а кем-либо еще, и проводиться по согласованному ранее плану тестирования.

Как только завершится цикл разработки какой-либо дополнительной функциональности, можно приступать к подготовке как технической, так и пользовательской документации на эту функциональность, включая дополнительные тренинги для пользователей. Заказчик начинает тестирование процессов согласно критериям, сформулированным на этапе дизайна. Такое тестирование подтверждает корректность настройки функциональности, интеграции и миграции данных.

Как только завершится анализ разрывов, рекомендуется провести ревизию требований к инфраструктуре с целью удостовериться, что ни одно из новых требований не повлияет на изначально предложенную инфраструктуру.

Циклы разработки и тестирования продолжаются до тех пор, пока результаты тестирования не будут отвечать определенным ранее критериям тестирования и не удовлетворят заказчика. На данном этапе проекта важны такие процессы, как управление объемом и рамками проекта и управление изменениями.

Реализация отдельных функций, интеграция и миграция данных могут быть перенесены на другие этапы разработки в зависимости от их масштаба, сложности и доступных ресурсов.

Основные результаты этапа:

  • Настройка решения Microsoft Dynamics.
  • Подготовка документации по решению Microsoft Dynamics.
  • Разработка дополнительной функциональности (кастомизаций).
  • Настройка и тестирование миграции данных.
  • Интеграционное тестирование (в том числе интеграции с внешними системами).

Основные вехи этапа:

  • Выполняется миграция данных.
  • Выполняется интеграционное тестирование.
  • Заказчик принимает созданное решение, результаты тестирования и документацию. .

Этап 5: развертывание

На этапе развертывания все усилия проектной команды объединяются и направляются на успешную передачу заказчику решения Microsoft Dynamics. В рамках этого этапа есть несколько важных задач, которые должны быть выполнены для успешного достижения цели. Этап включает в себя все операции, связанные с завершающим тестированием (в том числе нагрузочным), тренингами пользователей и окончательным переходом на новую рабочую среду.

Основные результаты этапа:

  • План запуска и контрольный список.
  • План тестирования системы.
  • План обучения пользователей.
  • Тренинги для пользователей.
  • Рабочая система.

Основные вехи этапа:

  • План запуска и контрольный список.
  • План тестирования системы

Этап 6: эксплуатация

После успешного запуска системы и подписания акта приемки этапа развертывания могут быть запущены две параллельные группы задач.

Первый набор задач — различные завершающие операции проекта, связанные с окончательной передачей знаний от проектной команды заказчику. Некоторые проектные операции остаются открытыми после запуска системы — это вполне обычное явление. Очень важно пройти по всем этим открытым операциям и получить согласие заказчика на их закрытие. Закрытие проекта также включает поставку оставшейся документации, опциональные дополнительные тренинги пользователей и финальную передачу знаний.

Второй набор задач представляет собой важные «пост-запускные» операции, которые подразумевают присутствие участников проектной команды у заказчика на протяжении определенного периода времени с целью удостовериться в том, что рабочая среда корректно функционирует, и оказать помощь при возникновении непредвиденных ситуаций. Это потенциально объемный набор задач, которым необходимо управлять, и он имеет фиксированную дату завершения.

После закрытия проекта, передачи знаний и пост-запускной поддержки рекомендуется провести совместный анализ проекта. Это отличная возможность обсудить проект и вынести из него соответствующие уроки.

На этой точке взаимодействие с заказчиком ведется в рамках предварительно согласованной поддержки продукта (с подписанием соответствующего контракта). Команда консультанта переключается на следующий проект.

Основные результаты этапа:

  • Приемка системы заказчиком.
  • Документы для закрытия проекта.
  • Соглашение о поддержке системы.

Основные вехи этапа:

  • Заказчик принимает решение на Microsoft Dynamics CRM и подписывает акт ввода в промышленную эксплуатацию.
  • Заказчик формально закрывает проект.
  • Заказчик подписывает договор поддержки.

Получить услугу

Наши клиенты


  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image

Если мы перестанем предлагать новые решения, чтобы соответствовать запросам потребителей и технологическому прогрессу, нас в любое время могут вытеснить из бизнеса. © Джефф Рейкс

Российские партнеры

Зарубежные партнеры



© 2016 КИТ Консалтинг

Все услуги